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Suivi de la qualité | Imprimer |
NICE est en leader du marché du suivi de la qualité pour les centres de contacts. Ses solutions font appel à un assortiment complet d'outils basés sur le Web pour l'extraction, le traitement, l'analyse et la visualisation performante des interactions avec les clients à grande échelle.

NICE Perform®, logiciel de la famille NICE SmartCenter™, capte toutes les interactions (vocales et visuelles), les analyse et, en fonction de certaines règles prédéfinies, stocke ce qui est nécessaire et désigne les appels pertinents en tenant compte des besoins et des privilèges.

Grâce à des règles évoluées, NICE Perform analyse automatiquement toutes les interactions enregistrées et repère les appels qui ne satisfont pas à certaines exigences de qualité prédéfinies (longue mise en attente, nombreux transferts de ligne, périodes de silence et utilisation d'une langue inappropriée par l'agent ou par les clients). Le système alerte alors les membres de l'encadrement afin qu'ils prennent des mesures immédiates, par exemple en comblant les lacunes dans les connaissances d'un agent ou bien en identifiant l'origine d'un problème et en y remédiant.

NICE Perform permet aux utilisateurs de se concentrer sur la cause d'un problème et d'y remédier plutôt que sur les effets de ce problème.

NICE Perform fournit :
  • une analyse approfondie des origines des problèmes de qualité rencontrés par un centre de contacts,
  • des procédures efficaces de développement personnel,
  • une méthode unique de captation intermédias (appels traditionnels et VoIP, écrans d'agent, réponse par serveur vocal interactif, messagerie électronique et Internet) des interactions avec les clients (vocales ou visuelles) pour analyse,
  • des rapports de meilleure qualité faisant appel à plus de 60 modèles de rapport correspondant aux bonnes pratiques,
  • accès aux informations par le superviseur et l'agent à tout moment, de n'importe où, au moyen d'un portail adaptable et personnalisable.
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