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Planification stratégique | Imprimer |
Pour atteindre ses objectifs de performances, votre centre de contacts doit adopter une solide approche de la planification stratégique ainsi que de l'analyse du budget et des conditions d'exploitation. Vous devez vous forger une idée très précise de vos besoins futurs, pouvoir rapidement évaluer et choisir entre plusieurs plans alternatifs et produire des rapports budgétaires détaillés ainsi que des documents de secours en vue de sécuriser les ressources nécessaires.

Les solutions de planification stratégiques mises au point par IEX vous fournissent des outils vous permettant de prédire et de planifier avec précision les conditions d'exploitation à long terme de votre centre.

TotalView Workforce Management

Un solide fondement pour la planification stratégique

Les fonctions de planification et d'analyse de TotalView vous offrent une base solide pour élargir l'horizon de vos procédures de planification de l'échelle du mois à celle de l'année. Estimez les effets potentiels sur votre exploitation de fluctuations dans le volume des contacts, dans les objectifs de service, dans les niveaux de main-d'œuvre et dans d'autres facteurs. Puis déterminez en un tour de main la meilleure façon de faire face à ces évolutions par l'utilisation d'outils d'analyse par simulation permettant d'explorer les avantages et inconvénients de différentes approches stratégiques.

Puis, votre stratégie identifiée, la fonction intégrée de planification des effectifs de TotalView vous aide à produire des plans d'embauche et des budgets de main-d'œuvre performants garantissant que vos besoins futurs seront satisfaits.

CenterBridge

Une solution avancée de planification stratégique

IEX s'est associé à Bay Bridge Decision Technologies afin de proposer aux centres de contacts le produit CenterBridge, le système d'élaboration de plans et de budgets stratégiques le plus évolué du marché. CenterBridge est la seule solution de planification stratégique proposée avec une prise en charge intégrée de TotalView, le système de gestion des ressources développé par IEX, un leader du marché.

Avec CenterBridge™, vous pouvez rapidement mettre au point et aisément diffuser des scénarios de planification pluriannuels, annuels, mensuels et hebdomadaires capables de prévoir avec précision l'impact des modifications apportées aux principaux facteurs de performances sur la qualité du service, sur les besoins en main-d'œuvre et sur les résultats financiers du centre de contacts. Pour chaque scénario, CenterBridge fournit des plans d'embauche budgétisés, des prévisions financières, des projections de qualité de service et une analyse détaillée des risques.

Avec CenterBridge il est facile d'obtenir la meilleure réponse à des questions complexes touchant à l'exploitation. Par exemple :

  • Quel effet peut avoir un gel des embauches sur nos niveaux de service ?
  • Quelle réduction de coût peut-on attendre d'une diminution du temps de traitement ?
  • Est-il profitable d'appliquer un programme de vente croisée ?
  • Quel niveau de qualité de service me permet de réaliser les meilleurs bénéfices ?
  • A quel point mon centre de contacts est-il sensible aux fluctuations du volume des appels, de la disponibilité des effectifs et du temps de traitement ?
  • En quoi le fait d'ajouter ou de consolider des centres pourra modifier le réseau de mon centre ?
  • Quel est le coût réel du facteur de retrait ?

Une puissante technologie de simulation

CenterBridge repose sur une technologie de simulation de dernière génération en attente de brevet qui modélise très précisément les conditions réelles de votre centre de contacts. La simulation de l'arrivée et du traitement de chaque contact dans votre centre, en fonction de vos stratégies propres de mise en attente, d'acheminement et de gestion des flux, permet au système CenterBridge de fournir un niveau de précision et des performances très supérieures à ceux des feuilles de calcul basées sur Erlang, des outils d'analyse mathématique et des systèmes de simulation autonomes.

Elaboration rapide de budgets et de plans

La fonction de visualisation de scénario intégrée à CenterBridge vous permet d'opérer des analyses interactives des plans de budget et d'exploitation. Un affichage unique et simple d'utilisation vous montre instantanément les conséquences d'une modification de tout critère de mesure sur les performances de votre centre de contacts. Des comparaisons graphiques de scénarios nouveaux et antérieurs et des résultats d'exploitation effectifs sont proposés par la fonction d'analyse des tendances de CenterBridge.

Détermination des compromis d'exploitation

CenterBridge comprend une fonction d'analyse des compromis qui vous permet de facilement déterminer les corrélations exactes entre les niveaux de main-d'œuvre, les coûts, la qualité de service, les résultats des ventes et aux critères de mesure des performances interdépendants de votre centre de contacts. Une compréhension profonde des risques induits par un changement dans les principaux facteurs de performances de votre centre vous place en position d'élaborer des plans proactifs et d'anticiper la survenue d'éventuels événements négatifs.

Optimisation des plans de main-d'œuvre et d'embauche

Le système CenterBridge inclut un puissant assistant d'optimisation de la main-d'œuvre qui détermine automatiquement votre coût minimal ou vos plans de main-d'œuvre et d'embauche pour l'optimisation de vos bénéfices. En tenant compte de vos volumes de contacts et de vos objectifs de service, l'assistant vous indique précisément à quel moment embaucher. Si votre centre connaît d'importantes fluctuations saisonnières dans le volume de ses contacts, l'assistant vous aide également à mettre au point des plans optimisés de licenciement et de départ. Comme alternative à une modification des effectifs, l'assistant détermine aussi la meilleure façon d'utiliser les heures supplémentaires ou les congés sans solde pour répondre à vos besoins en main-d'œuvre.

Production de résultats dignes de confiance

CenterBridge rationalise vos tâches de planification et d'analyse tout en œuvrant à augmenter la fiabilité de vos résultats. Les données sont directement importées dans le système, ce qui élimine le risque d'une erreur de saisie. CenterBridge étant conçu comme un système d'analyse à utilisateurs multiples, il produit des plans de main-d'œuvre, des budgets, des prévisions et des rapports d'historique des performances cohérents et homogènes pour toute votre entreprise.

Votre investissement dans l'acquisition de CenterBridge est rapidement amorti, grâce à des procédures de création de plans et de budgets plus efficaces, à une baisse des effectifs et une réduction des coûts, à une meilleure qualité de service et à une augmentation du chiffre d'affaires et des bénéfices.