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Suite Adhérence | Imprimer |
Les performances d'un centre de contacts dépendent de la façon dont les agents suivent leurs activités planifiées. L'adhérence des agents se traduit par des objectifs plus facilement réalisables pour le centre de contacts, ce qui accroît la satisfaction de la clientèle et son développement, tout en réduisant les coûts liés au personnel.

La suite TotalView Adherence fournit des fonctions d'adhérence en temps réel et historique qui permettent aux superviseurs de surveiller et d'analyser facilement l'activité des agents. Il en résulte une planification améliorée, de meilleures performances des agents, des coûts réduits et une plus grande satisfaction des clients.

Adhérence en temps réel

La fonction d'adhérence en temps réel de TotalView compare l'activité planifiée d'un agent à son activité actuelle au moyen de flux de données des ACD et des routeurs de médias pour fournir des informations à jour sur l'état de cet agent. Ces informations permettent aux superviseurs de s'assurer que les agents respectent leurs plannings tout au long de la journée.

L'écran d'adhérence en temps réel affiche de manière intuitive les informations sur l'adhérence des agents aux plannings et à l'état, ainsi qu'un résumé des agents dans chaque état. Il fournit aux superviseurs une indication immédiate des performances des agents. Si l'agent n'est pas à l'heure, son nom est mis en surbrillance pour informer le superviseur qu'une intervention est nécessaire afin de remédier à la situation, le cas échéant. Les superviseurs peuvent aussi imprimer l'écran d'adhérence en temps réel afin de documenter les problèmes ou de les résoudre dans les sessions d'accompagnement.

Les fonctions d'adhérence en temps réel de TotalView sont les suivantes :

  • Actualisation automatique - met à jour les données affichées au fur et à mesure de leur réception, ce qui rend inutile l'actualisation manuelle de l'écran.
  • Informations pour les superviseurs - les gestionnaires ou les spécialistes de l'adhérence peuvent rapidement contacter le superviseur en cas de besoin.
  • Accès aux plannings - affiche le planning d'un agent pour faciliter la comparaison ou la modification au moyen d'un simple clic de souris.
  • Couleurs et seuils définis par l'utilisateur - les superviseurs peuvent définir leurs propres tolérances d'adhérence et affichages d'état.
  • Plusieurs options de tri - les informations affichées sont automatiquement triées en fonction de critères définis par l'utilisateur afin que les problèmes d'adhérence les plus importants soient présentés en premier. Les agents nécessitant une surveillance supplémentaire peuvent être identifiés par des symboles d'“épingle” pour rester en tête de liste, quels que soient les critères de tri.
  • Prise en charge multisite - il est possible de personnaliser les paramètres d'autorisation pour permettre l'affichage de l'adhérence pour chaque site ou l'ensemble du centre de contacts à partir d'un poste de travail.

Adhérence historique

La fonction d'adhérence de TotalView fournit des rapports historiques complets sur l'adhérence des agents aux plannings, ce qui permet aux superviseurs et aux gestionnaires d'afficher et de documenter les performances de chaque agent ou groupe d'agents. Les rapports font état des activités planifiées et réelles des agents, tout en indiquant si une activité a commencé en retard, s'est terminée trop tôt ou n'était pas planifiée. Un résumé des heures planifiées, des heures disponibles ainsi que des heures et pourcentages en adhérence est également inclus.

Le système TotalView stocke avec précision chaque activité des agents, telle qu'elle a été signalée par l'ACD, ce qui permet de réexécuter des rapports à l'aide de périodes, de seuils d'écart ou de critères de sélection d'agent différents.

La suite Adherence de TotalView vous permet d'améliorer les performances de votre centre de contacts, tout en réduisant les coûts et en offrant un meilleur service à vos clients.