La processus breveté de compétences multiples de TotalView utilise une technologie de simulation intégrée pour créer des plannings d'agents efficaces. Pour cela, il simule les règles de l'ACD et de routage au niveau du réseau. La fonction de compétences multiples vous permet aussi d'analyser les modifications des modèles d'arrivée des contacts, les compétences des agents ou les règles de routage ayant un impact sur les besoins en personnel. Ces fonctions évoluées de simulation et d'analyse fournissent une solution conviviale, même pour les environnements de routage à base de compétences les plus avancés.

La fonction de compétences multiples de TotalView offre l'ensemble d'outils de gestion le plus complet et précis pour tirer le meilleur parti des ACD de routage basés sur les compétences. Ainsi, vous pouvez :

• simuler avec précision les compétences des agents, le routage réseau et le routage de l'ACD basé sur les compétences ;
• créer automatiquement des prévisions et des plannings efficaces pour plusieurs types de contacts afin de réaliser les objectifs en matière de qualité de service et d'occupation des agents ;
• planifier des agents à compétences multiples au moyen des méthodes de 'file universelle', de blocs de temps ou d'une combinaison de ces méthodes d'allocation des contacts ;
• calculer la disponibilité des agents et leur efficacité en matière de compétences multiples afin de mesurer l'impact des changements sur l'affectation des compétences et la réponse aux contacts ;
  
• évaluer l'efficacité de l'assignation des compétences et les règles de gestion du routage des contacts ;
  
• faire face aux changements de personnel ou de volumes de contacts au moyen d'outils d'analyse afin de déterminer l'action corrective appropriée ;
• mettre en oeuvre la gestion de centre d'appels à l'échelle de l'entreprise au moyen d'ACD basés sur les compétences de différents fournisseurs et du routage d'appels en réseau.
  

TotalView : la différence