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Le système TotalView effectue des prévisions précises des volumes et des temps de traitement de votre centre de contacts sur chaque intervalle, à partir de vos modèles de contacts historiques. Il est possible de pondérer les données pour mettre l'accent sur l'historique récent ou créer une moyenne égale sur plusieurs semaines. Le système applique automatiquement des tendances quotidiennes, hebdomadaires ou saisonnières et exclut les données statistiquement inutiles pour fournir des prévisions précises.
Des algorithmes de prévision avancés et brevetés calculent les besoins en personnel pour chaque type de contact, en fonction des objectifs de qualité de service que vous définissez. Ces objectifs peuvent varier selon l'heure, le type de contact ou la file et le site. Pour les centres de contacts à compétences multiples, le système TotalView simule même les règles de routage des appels de votre ACD : ainsi, les besoins en personnel tiennent compte des gains en efficacité de vos agents aux compétences multiples. Le système TotalView simule également les règles de votre réseau pour fournir des prévisions précises sur plusieurs sites partageant des contacts.
Selon les besoins, il est possible d'ajuster facilement les prévisions générées. Avec le système TotalView, vous pouvez changer aisément l'allocation des appels entre plusieurs sites ou modifier les volumes de contacts prévus pour tenir compte des activités et promotions futures planifiées. La prévision initiale est enregistrée avec la prévision modifiée pour faciliter la comparaison entre ces dernières et ultérieurement avec l'historique des contacts réels. |
