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Les processus de définition de plannings de TotalView reposent sur de puissantes règles de travail. Vous définissez les heures de début et de fin, les limites minimum et maximum sur des jours consécutifs ou des jours de congé, la planification des pauses, des repas et autres activités, et le degré de variabilité dans un planning généré. Le système TotalView génère des plannings qui optimisent votre efficacité tout en restant adaptés à votre environnement professionnel, qu'il s'agisse d'un ou de plusieurs sites. Il utilise le routage standard ou basé sur les compétences et traite uniquement les appels ou plusieurs canaux de contacts (appels, courrier électronique et conversations en ligne). Les plannings peuvent être uniques d'un jour à l'autre, copiés à partir de semaines précédentes ou faire l'objet d'une rotation dans des modèles personnalisés. Le système TotalView vous permet même d'étendre les plannings au-delà de minuit et des limites de fin de semaine. Il tient compte des heures de non-production, de l'équité pour les fins de semaine et d'autres paramètres.
TotalView génère des plannings et assigne les agents selon une méthode d'affectation exclusive, en fonction des préférences, via l'offre de planning ou une combinaison des deux. Définition des plannings selon les préférencesLes agents peuvent classer leurs préférences d'intervalle, y compris l'heure de début, l'heure de fin, l'heure de repas, le nombre de jours de travail, les jours de congé voulus, etc. Le système TotalView assigne automatiquement chaque agent au planning le mieux adapté à ses préférences en tenant compte de l'ancienneté ou d'autre critères hiérarchiques. Grâce à la définition des plannings selon les préférences, votre centre de contacts bénéficie d'une souplesse optimale pour répondre à l'évolution des besoins tout en augmentant la satisfaction des agents.
Offre de planningCette fonction permet aux agents de sélectionner leur intervalle à partir de plannings, selon les règles de travail et d'offre que vous spécifiez. L'offre peut être gérée par ancienneté ou d'autres critères hiérarchiques, par équipe de travail et par type de planning à plein temps, à temps partiel ou autres. Une fois l'offre terminée, les plannings assignés peuvent être appliqués aux semaines à venir, jusqu'au cycle d'offre suivant. L'offre de planning est idéale pour les environnements de centre de contacts où les volumes sont plus prévisibles. Pour les agents, cela se traduit pas un choix et une prévisibilité optimum.
Gestion des planningsL'écran graphique de gestion des plannings de TotalView permet d'intervenir facilement sur les plannings assignés. Des icônes intuitives indiquent clairement l'activité assignée à chaque agent durant la journée. Il est possible d'ajouter, de supprimer ou de réorganiser rapidement des activités par simple glisser-déplacer des icônes correspondantes. Vous pouvez trier et filtrer les plannings par heure de début, nom d'agent et autres critères dans toutes les combinaisons possibles. Les fonctions spécialisées de définition de plannings simplifient les tâches de routine comme les échanges de plannings. Il est même possible de rechercher automatiquement les heures les mieux appropriées pour organiser des réunions et des formations.
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